为切实防范和妥善处理突发事件,提高公司应急管理水平和重大投诉处理能力,提升投诉处理人员的临场反应能力和团队配合力,维护公司正常秩序,保障消费者合法权益。3月6日,金华中支运营部联合营销业务部、总经理室,开展重大消费投诉应急演练。

本次应急演练模拟黑产教唆客户以业务员销售误导向公司要求全额退保重疾险并全程录音录像干扰我司正常工作的流程。演练过程中,投诉处理人员全程不卑不亢,耐心解答客户保单疑问,并将客户带往消费者港湾安抚。同时,运营负责人及时向总经理室汇报投诉情况沟通解决方案;紧接着,营销部负责人和运营负责人一起在港湾为客户讲述重疾险重要性以及普及代理退保黑产为客户带来的危害,损害客户保单利益的同时,也有个人信息泄露的风险,建议客户通过正规渠道维权。客户连连点头。在沟通过程中,黑产人员试图干扰客户意志,再次录音录像,以钓鱼式问询工作人员。随即,运营负责人严肃提醒该人员若我司掌控明确证据将移交公安机关处理,此类行为我司将抵制到底。经过工作人员的反复沟通与案例讲解,以及从理赔角度分析重疾险条款,客户最终表示继续持有保单。

通过本次应急演练,相关人员熟悉了此类投诉得处理流程和相关法律法规。提升了对重大消费投诉的敏感度与应对意识,大幅度提高了部门间的配合度和响应速度。消费者权益保护,金华中支在行动。

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